Il est temps pour nous d’approfondir ce thème de l’aide à la relation client, toujours porteur. Tout part d’une coïncidence, car nous avons recruté assez récemment en Roumanie une « middle manageuse » (il faut bien parfois sacrifier au politiquement correct…) pour nous aider à mieux structurer notre organisation. Or il s’est avéré que parmi le bagage de cette personne, se trouvait une forte expérience de consultante fonctionnelle sur des projets CRM, voire ERP. Et d’autre part, un très ancien client web a lui aussi lancé un projet de mise en place de CRM sur mesure et prépare un descriptif du projet pour nous interroger dessus.
Crédibilité de la consultante fonctionnelle CRM
Celle ci a travaillé sur plusieurs projets de développement de CRM, dont un comme consultante fonctionnelle pour le CRM interne de l’entreprise internationale de services informatiques qui l’employait (plus de 150 utilisateurs, le CRM devait gérer les clients et les projets, intégration à sharepoint, etc).
Elle a aussi été impliquée comme consultante fonctionnelle sur des projets CRM pour une grande entreprise néerlandaise de transport international routier, et pour un importateur / distributeur de revêtements de sols.
Grâce à ces expériences sur un premier CRM, connaissant la logique et les flux d’informations que les CRM génèrent, elle a ensuite assumé le rôle de consultante fonctionnelle sur un projet sous Salesforce pour assurer l’indispensable guidage de la programmeuse affectée à ce projet. (la connaissance technique ne suffit pas sur de tels projets, il faut aussi un expert fonctionnel).
A noter enfin qu’elle a aussi travaillé comme consultante sur un projet de déploiement d’ERP (pour une filiale d’un groupe autrichien), qui a représenté un projet encore bien plus vastes qu’un projet de configuration de CRM custom.
Intérêt d’une activité de mise en place de CRM
Disposer d’une personne qui a travaillé sur divers CRM est une vraie force, car cette personne a en tête la logique, les flux propres au CRM, ce qui la rend flexible et plus indépendante dans la préconisation d’une solution technique adaptée aux besoins du client.
La consultante CRM peut aussi être précieuse en accompagnant les clients dans la phase de rédaction des spécifications fonctionnelle, pour aller au-delà de la première expression de besoin.
De par son expérience, elle peut en outre guider des développeurs PHP qui n’auraient pas de bagage propre aux CRM.
Elle a d’ailleurs commencé a étudier plus spécifiquement la « galaxie » Sugar CRM, avec ses « héritiers », pour pouvoir être très réactive en cas de nécessité.
Enfin, pour Transycons, pouvoir impliquer des développeurs sur la mise en place d’un CRM customisé apporte un élément de motivation, donc de fidélisation, car les mises en place de CRM sont généralement des projets d’envergure, au long cours, et ils représentent un challenge stimulant pour des programmeurs PHP.
Il existe un large choix de CRM Opensource en PHP
A vrai dire, il y a presque l’embarras du choix…
La référence des CRM sous PHP est bien sur Sugar CRM. Mais la contrainte est que depuis 2013 les nouvelles versions ne sont plus Opensource/gratuites. Sugar CRM a néanmoins « engendré » deux solutions opensource robustes ;
– vtiger CRM, qui affiche plus de 5 millions de téléchargements, il a une logique B to B et séduit beaucoup de PME grâce à une couverture fonctionnelle étendue, comparable à celle de Salesforce.
– Suite CRM, apparu beaucoup plus récemment, est pensé comme une suite de logiciels centrés autour de la relation client. Gratuit, ouvert à Salesforce, il a su séduire des structures exigeantes comme le service national de santé britannique.
Et on peut par ailleurs citer aussi :
– Espo CRM, simple et ergonomique, il séduit beaucoup de PME et entreprises moyennes.
– Et enfin CiviCRM, avec des fonctionnalités plus spécialement dédiées aux associations et organismes à but non lucratif. Mais cette solution doit être utilisée en parallèle à un CMS de type WordPress, etc.
Voilà pour l’essentiel. Par extension on pourrait aussi citer l’ERP/CRM en PHP Dolibarr, dédié aux petites structures, qui offre une large couverture fonctionnelle et compte des millions d’utilisateurs… il est totalement gratuit mais dispose pourtant d’une ergonomie très propre…
Nous attendons maintenant de concrétiser une première demande pour construire une filière de customisations de solutions CRM en nearshore, grâce à un partenariat étroit avec un premier client, partenariat dont les deux parties devront bien sûr sortir gagnantes…