Nous sommes régulièrement consultés pour des prestations hors développement web, de type BPO. Certaines sont assez techniques, et d’autres beaucoup moins. La difficulté pour nos interlocuteurs est d’évaluer, et ensuite de départager les différents prestataires qu’ils auront identifiés et contactés. Le prix est souvent le critère principal du choix, mais fréquemment, ils risquent de comparer des choses qui ne sont pas comparables…
Difficulté de coter une expression de besoin abstraite
Bien souvent il nous est demandé de faire une estimation sur la base d’opérations à effectuer plus ou moins bien décrites. Mais même si on sait exactement ce qu’il faut faire, ce qui est rare, il est souvent impossible d’avoir une idée précise du temps nécessaire, et donc du coût. Par exemple si on doit réaliser des tâches sur l’application du client, on ne connaît pas le temps de réaction de l’application à distance, ou même sur place. Quelques secondes de latence peuvent avoir un impact considérable sur le temps total passé sur une tâche. Cet aspect n’est pas évident à comprendre pour certains acheteurs « novices », car nous sommes entourés de produits sont les prix sont affichés clairement. Pourtant, nous sommes dans le domaine du service, et il est souvent difficile d’estimer abstraitement le temps nécessaire pour réaliser certaines opérations.
En fait, l’idéal pour cerner le temps nécessaire est de faire un test en réel, d’autant qu’on découvre toujours des éléments nouveaux pendant le test. Bien sûr la productivité n’est pas optimale au début, mais on peut estimer une marge de progression réaliste.
Bref, faire une cotation précise sans réaliser concrètement la tache demandée était plus qu’aléatoire…
Dans ces conditions, obtenir le taux horaire du prestataire est déjà une bonne base de départ pour s’orienter et réaliser une short-list de prestataires ultra low-cost si c’est cela que l’on recherche.
Mais si le prix est un critère absolu, ce n’est même pas la peine de consulter des prestataires BPO des pays européens, cela fera gagner du temps à tout le monde…
Critères pour différencier les prestataires BPO
– En premier lieu il vous faudra identifier le volume de la prestation à externaliser. Si par exemple vous souhaitez sous traiter une tache d’une heure par jour, ou quelques heures une fois par mois, il y a peu de chances que vous intéressiez un prestataire BPO qui emploie des centaines de personnes.
– Ensuite, ils faut bien identifier si les taches à sous traiter sont régulières, variables ou ponctuelles. En effet certains prestataires dédient à plein temps une ou plusieurs personnes à un client. Si vous besoins sont irréguliers ou ponctuels, il n’aurait pas de sens de payer à plein temps des personnes dédiées qui ne seraient pas occupés à certaines périodes.
– Il faut tenir compte des aléas possibles. Que se passe t’il en cas de changement imprévisible du côté du donneur d’ordre. Le prestataire peut il s’adapter ?
– Existe t’il de la polyvalence ? Vous pouvez n’avoir besoin de sous traiter qu’un équivalent temps plein, un mi temps, ou même moins, mais il faut éviter qu’une seule personne ne connaisse le travail effectué pour vous. En cas de maladie, congés, départ, la prestation risque de se bloquer, ou au moins de se dégrader. C’est pour cela qu’il est vivement recommandé qu’au moins deux salariés du prestataire BPO réalisent assez régulièrement les taches sous traitées.
– Enfin, le prestataire nearshore a t’il la capacité à vous aider à rédiger des procédures de travail ? Peut il être force de proposition ? En effet, bien souvent les PME se sont organisées progressivement, de façon très empiriques. Et quand il est question d’externaliser certaines taches, il n’existe pas ou peu de procédures formalisées, écrites. Le rôle du prestataire est donc d’aider à préparer une procédure, en réunissant et ordonnant les informations données par les différents interlocuteurs. Puis une fois qu’une procédure approximative existe, et qu’elle à l’aval du chef de projet du donneur d’ordre, il faut la tester à petite échelle, pour être confronté à divers cas de figure concrets. En fonction des « découvertes » et des décisions prises, la procédure sera complétée, puis le prestataire nearshore pourra « industrialiser » la prestation BPO.
Caractéristiques de l’implantation du prestataire BPO
- Le premier critère est la langue :
Quelle est la langue maternelle parlée par les opératrices.
Cette langue est elle une langue latine ? Ou au moins à racines indo-européennes ?
Quelles sont les langues étrangères couramment apprises dans ce pays, et quel est le niveau des bons éléments ?
- Ensuite, se pose la question de la culture :
Une culture européenne est bien sûr un gage de meilleure compréhension,
A défaut, une proximité avec une culture européenne est aussi bienvenue.
- Puis il faut étudier le degré de stabilité du pays où de la zone ou est situé le prestataire BPO nearshore :
Stabilité politique d’abord. Les manifestations, émeutes voire révolutions sont rarement compatible, au moins sur le moment, avec une continuité de l’activité économique
Stabilité énergétique ensuite. Manquer par exemple d’électricité peut empêcher de travailler, voire de communiquer. On en est même pas au niveau du bilan carbone, simplement à la nécessité de disposer – notamment – de courant pour que l’entreprise fonctionne. Les groupes électrogènes sont un pis aller. Ils peuvent dépanner ponctuellement, mais l’expérience montre que si ils sont utilisés à grande échelle, ils finissent par provoquer… des pénuries de carburant !
- Se pose aussi la question de la stabilité financière du prestataire ; a t’il une durée d’existence conséquente, et réalise t’il un profit raisonnable compatible avec sa pérennité ?
- Quelles sont les règles de confidentialité applicables dans le pays du prestataire ? Si il est dans l’UE, le RGPD s’applique, mais sinon, quelle est la législation en vigueur ?
- Quelle loyauté peut on attendre d’un prestataire quand bien souvent toutes les négociations se font à distance. Une visite sur place n’est, à bien des titres, pas forcément du temps perdu…
Le travail est il réalisé par des salariés du prestataire BPO, idéalement dans ses locaux ? Ou on a affaire à une sous traitance, peut être même en cascade ?
- Enfin nous n’insisterons pas sur le décalage horaire, car nous traitons de prestations nearshore. Ce décalage ne doit pas dépasser deux heures par rapport à l’heure du site client pour pouvoir conserver une bonne fluidité dans les échanges.
Au final, il est très important de démarrer une collaboration par un petit test. Pour bien clarifier le déroulé de la tâche sous traitée. Et pour s’assurer que le prestataire BPO nearshore est mobilisé et comprend le besoin du donneur d’ordre.
Mieux vaut choisir un prestataire ancien, qui a pignon sur rue, et idéalement qui vous est recommandé par un autre entrepreneur, lequel a déjà eu recours à ses services.
Les donneurs d’ordre ont aussi un rôle pour aider les prestataires BPO à s’améliorer. Il serait normal de leur donner un minimum de feed-back quand ils n’ont pas été retenus. Surtout quand ce feed-back est explicitement demandé. Hélas, ce n’est souvent pas le cas. Nous soupçonnons que c’est souvent pour une question d’écart de prix inavoué et prévisible dès le départ, tant un prestataire BPO offshore sera forcément moins cher qu’un sous-traitant nearshore…